Automatische Standardantworten

Verstoß gegen das Telemediengesetz

Automatische Standardantworten durch Google mit Verweis auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten auf Kundenantworten verstoßen gegen das Telemediengesetz.

Der Bundesverband der Verbraucherzentrale klagte gegen Google. Er beanstandete, dass auf Kunden-Anfragen auf die angegebene Email im Impressum nur mit einer automatisch erzeugten Standardantwort ("Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.") geantwortet wurde. Zudem wurden die Verbraucher in der Email lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verwiesen. Der Bundesverband sah darin einen Verstoß gegen das Telemediengesetz, welches vorschreibt, dass kommerzielle Betreiber von Webseiten verpflichtet sind, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen.

Das KG gab der Klage statt. Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen würden nicht die gesetzliche vorgeschriebene Möglichkeit des Verbrauchers der direkten Kontaktaufnahme mit dem Betreiber der Webseite ersetzen. Eine individuelle Kommunikation sei hier nicht gegeben, sondern werde sogar verweigert, wodurch den Belangen der Verbraucher nicht genügend Rechnung getragen werde.

 

KG Berlin, Urteil vom 23.11.2017  Az.: 3 U 124/14